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¡Más madera! … (daños colaterales, II)

Continuamos el blog de la semana pasada, dedicándolo de nuevo a los «collateral damages» derivados de la actual situación de crisis que estamos viviendo.
 
Daño 2:  La calidad de servicio ha disminuido en algunas empresas de todos los tamaños porque parece que es más importante reducir costos que tener clientes satisfechos: un banco que sube las comisiones sin acuerdo mutuo, una aseguradora que  no atiende un siniestro que antes si lo hacía, un comercio que ya no devuelve el dinero al cliente y le entrega un vale, retrasos y más retrasos en los viajes aéreos, detalles que antes se tenían con los clientes y ahora no; y errores, numerosos errores, que termina «pagando» el cliente, pero … con la particularidad que si una pyme tiene un fallo con un cliente, éste muestra con ella menos comprensión que con una grande (no es justo, pero así es la vida).
 
Además, unido a lo anterior podríamos preguntarnos si también se han vuelto los clientes más exigentes.  Es probable que SI (consecuencia de la incertidumbre, inseguridad y problemas que muchos están sufriendo), y es probable que NO (porque el aumento de promociones y la bajada de precios les lleva a decir: compraré al más barato, al que más me ofrezca y al que no me cause ningún tipo de molestia, al que me inspire más confianza). Lógicamente, sea por un motivo u otro, la realidad es que la fidelidad de los clientes (muchos de ellos) se esta perdiendo o reduciendo, y ésto sería otro efecto colateral (daño 3). Y, ¡cuanto cuesta recuperar un cliente perdido!
 
Si nuestra situación es la descrita, hay que diagnosticar con precisión sus causas y luego poner en marcha medidas correctoras, sabiendo que estos tiempos convulsos lo son también de grandes oportunidades, sobre todo en aquellos segmentos de mercado cuyos clientes quieren recibir más «valor añadido» (cumplimiento de los plazos, recibir una información completa incluso sin pedirla, que nos instalen lo comprado sin errores, que se asuma el costo de haberse equivocado, productos innovadores o diferentes, …). Más del 50 % de las empresas industriales y más del 70 % en servicios, valoran -en distinta medida- estos temas.  La cuestión, ahora (si nuestra estrategia se dirige a dar respuesta a determinadas demandas) es combinar eficazmente el ofrecer servicios con hacerlo al mejor precio posible (que a su vez formaría parte del servicio para fidelizar), en un mix esperado por el cliente. Para abordarlo recomiendo elaborar un cuadro con las decisiones a tomar para satisfacer las expectativas del cliente (qué espera obtener en precio, utilidades y servicios). Estamos hablando, en definitiva, de diferenciación estratégica
 
Pero, desgraciadamente, muchas veces no podemos aprovechar las oportunidades porque no tenemos información y tomamos decisiones a ciegas o por intuición. ¡Qué importante es testar el mercado de forma contínua y disponer de un presupuesto para ello! Por aquí debería empezar quizás el cambio de chip, sobre todo si basamos nuestra estrategia en crear marca, ser líder en servicio, etc.
 
Recordaréis (sobre todo los más veteranos) aquella inolvidable película de «Los Hermanos Marx en el Oeste», y en concreto cuando Groucho dijo «Es la guerra, MÁS MADERA». Pues lo mismo me permito sugerir: en estos momentos hay empresas que están apostando claramente por mejorar el servicio, con su costo, para así fidelizar más a sus clientes aunque algunos resultados los obtengan en el medio plazo. Más servicio, más calidad, más diferenciación. Seguro que les irá muy bién.
 
Muchos clientes tienen claro que ahora pueden comprar mejor (relación calidad / precio) y están aprendiendo a hacerlo, incluso de forma más reflexiva: hay que  tenerlo muy en cuenta y «pasar al ataque» para ganarnos su confianza, empezando por no recortar costos en calidad de servicio y sí en otras áreas de la empresa. Si el servicio «cuesta» (p.ej.) un 7-8 % sobre ventas, aún queda otro 80-85 % donde «meter la tijera». En resumen, más madera, más servicio, más calidad, siendo innovadores en la gestión.
 
Si sufriéramos a la vez los Daños 1 (ver el blog anterior), 2 y 3, entonces perderemos nuestro posicionamiento. Ojalá no ocurra. De nosotros depende en gran medida.
 
El próximo día acabaremos esta serie (collateral damages) con el Daño 4. Buen fin de semana a todos.

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Un Comentario

  1. Muy útiles los consejos que ha escrito. Lo del servicio sobre todo.
    José m

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