Home / Artículos / ¿Tiene el cliente siempre razón?

¿Tiene el cliente siempre razón?

22.01.12
Continuando el blog anterior dirigido a pequeñas empresas situadas en los centros urbanos, quiero seguir reflexionando sobre qué más debe agregarse a la buena ubicación para aumentar las ventas y ser más competitivos.  Me centraré en el concepto estratégico de ATRACTIVO  y si nos perciben de esta forma.  Podemos aplicarlo tanto al negocio individual como a una zona comercial abierta o centro comercial abierto (ZCA o CCA), incluso calle comercial. Trasladaré muy resumido las numerosas experiencias  obtenidas en los últimos años sobre qué valoran los clientes potenciales, a partir de estudios de mercado realizados sobre qué y donde comprar.
 
Lo atractivo -en mi opinión- sería el resultado de  un conjunto de variables:
 
1) Variedad de oferta.  Según la ubicación, puede predominar más lo comercial, el ocio, o ambos por igualdad. Y,  para un negocio concreto cuanto más necesario y básico sea el producto o servicio (y mayor la frecuencia de compra o consumo), el «catálogo» puede ser más básico o no.  Ejemplos de básicos: una crema dental, un desayuno de café con leche y tostada, etc.  Un mueble, unos zapatos, una merienda de cumpleaños, …., serían de consumo menos frecuente y hará falta una variedad con mayor amplitud y diferenciación para elegir (también dispondremos de más tiempo para hacerlo).
 
2) Calidad – Innovación. Para medir esta variable hay que tener información sobre qué quiere el cliente, o mejor dicho que espera encontrar. Hoy, a más capacidad de sorprender mejor  percepción de innovación (incluyendo lo relativo al diseño del establecimiento). Y, a mayor catálogo de servicios superior valoración de la calidad. Hay que concretar en cada caso.
 
3) Comodidad y despreocupación. Si un cliente quiere salir a comprar el sábado por la tarde (o a medio día) y estamos cerrados, no le digamos que puede hacerlo otros días de la semana: claramente habremos desaprovechado la ventaja de la ubicación. Si no hay aparcamiento (o lo hay pero tiene que pagarlo) supone una incomodidad, al igual que ir sorteando coches circulando. Si tenemos una terraza de hostelería en la calle, y hay ruídos de obras y/o elevada contaminación …. En definitiva, el cliente tiene la capacidad de elegir lo que quiere para pasar un grato agradable. Recomiendo en 2) y 3) redactar la relación de puntos clave para captar el interés del cliente.
 
4) Precio. Hasta hace poco sería el resumen de lo que está dispuesto a pagar en función de 1+2+3.  Ahora ya no es así y se configura como una variable determinante, que en muchos sectores supone un -25 a -50 % respecto precios de 2005, por ejemplo. El cliente debe encontrar el precio que necesita.
 
En estos momentos (y para el futuro) han cambiado las reglas del juego y debemos tener claro qué % de cada ingrediente (1+2+3+4 = mix de expectativas) configura el concepto de ATRACTIVO, que definiría como obtener más por menos. Si no es así, podemos esperar milagros… que no vendrán. En definitiva MARCA = ATRACTIVO, algo mucho más que lo lo material.
 
Cada zona y negocio tiene un posicionamiento (diferenciación) y tipo de clientes potenciales, como resultado de su atractivo; modificarlo implicará «trabajar el mix indicado» para crear más «marca».  De ello dependerá mejorar las ventas. Y lo digo pensando no sólo en futuros negocios, sino también en los actuales y cómo deben REINVENTARSE (y más en estos momentos, en sectores donde sobran > 25 % de m2 de oferta).
 
¿Por qué unas tiendas funcionan y otras no? ¿Por qué una cafetería está siempre llena y otras no? ¿Por qué en una calle peatonal hay flujos y ventas, y en otras similares no (¡cuanto dinero se ha gastado en hacer obras en calles para «dinamizar» y ha servido muy poco!, por no considerar el nivel de atractivo)?.  Saquemos conclusiones.
 
Por todo ello, creo sinceramente que el EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN a la hora de visitar y/o comprar donde lo encuentra atractivo, y más ahora al haberse reducido la capacidad de gasto y haber cambiado drasticamente los hábitos de consumo. De ahí que recomiende actuar en dicha dirección: si nos resistimos a hacerlo estaremos caminando hacia … ninguna parte.  
 
Hasta la semana próxima.
 
 

Acerca de posecofjdiaz

Igual le Interesa

PREPARAR 2018

A continuación me permito trasladaros un post publicado en este blog hace varios años, y …

2 comentarios

  1. Muy relacionado con el anterior.este lo veo mas practico. El problema es como cambiar el producto para que sea mas barato. ¿puede decirnos algo? Muchas gracias de nuevo.
    José m

  2. ¿cómo podemos tener un negocio más atractivo? Esta es la clave, como dice en su publicación del blog. Tenemos mucho camino que andar, porque estoy de acuerdo que el centro de una ciudad siempre será mejor que un centro comercial, de los que han predominando tanto estos años.
    Un abrazo
    Pedro

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *