A PROPÓSITO DE GROUCHO MARX

Hace años publiqué en este blog un post con el título “¡Más madera! … (daños colaterales, II)”. De ahí la referencia “a propósito de Groucho Marx”.

En dicho artículo -como parte de una serie- intentaba reflexionar sobre qué estrategias deberían implementar las pymes para salir adelante, inmersas entonces en la crisis del periodo 2008-2012.

Quiero transcribir un párrafo concreto de aquella publicación:

“Recordaréis (sobre todo los más veteranos) aquella inolvidable película de “Los Hermanos Marx en el Oeste”, y en concreto cuando Groucho dijo “Es la guerra, MÁS MADERA”. Pues lo mismo me permito sugerir: en estos momentos hay empresas que están apostando claramente por mejorar el servicio, con su costo, para así fidelizar más a sus clientes aunque algunos resultados los obtengan en el medio plazo. Más servicio, más calidad, más diferenciación, más fidelización. Seguro que les irá muy bien”.

a propósito de groucho marxAhora, cuando parece que en gran medida la historia se repite (como viene resaltándose en este blog desde hace meses), sugiero fijar la atención -por su importancia- en la estrategia competitiva basada en diferenciación mediante el servicio al cliente.

Y, en estos momentos, resaltaría una “novedad” en dicho enfoque estratégico y como parte esencial del mismo: la digitalización, que debe ser consustancial al concepto de “servicio”, formando un todo imprescindible y cuya importancia crece día a día pues el cliente lo espera, en gran medida lo necesita y lo valorará, pues daremos mejor servicio si empleamos bien las nuevas tecnologías.

No basta, por tanto, con querer o intentar dar un buen servicio o atención: esto va mucho más allá, al tratarse de una estrategia que debe configurar el cambio de fondo que muchas pequeñas y medianas empresas precisan.

Servicio, su prestación y relación con el cliente, todo ello en términos digitales y abordado con excelencia. Esta es la clave para ofrecer “más” y diferenciarse.

Son elementos de reflexión que, en definitiva, nos llevan a otro ámbito: el de la innovación en la gestión, pues de eso se trata.

Estamos en tiempos de abordar revoluciones estratégicas, las soluciones que se requieren para afrontar el actual cambio de paradigma al que se ha llegado tras dos crisis casi encadenadas, la anterior y la actual: década y media, que es mucho.

En definitiva, a propósito de Groucho Marx, y en un contexto de lucha total contra las adversidades a las que nos enfrentamos: “¡Es la guerra, más madera!”

Saludos cordiales a todas y todos.

@fjdiazconsultor

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